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Come Cambiare Operatore Telefonico in Azienda… senza Impazzire

Ciao e benvenuto,
prima di vedere insieme quanti e quali sono i passi necessari per “migrare” le tue utenze business da un operatore ad un altro, devi sapere che trattasi di un’operazione molto (ma molto) delicata.

I telefoni di un’azienda sono diventati il punto centrale della comunicazione con i clienti, i fornitori, i partner, i colleghi e tutti gli altri interlocutori.

Per questo motivo, nella decisione sul SE e sul COME cambiare operatore, entrano in gioco due forze; uguali e contrarie.

Forza n. 1 – Mantenimento dello Status Quo – i dubbi dei clienti sono quasi sempre gli stessi (e peraltro più che legittimi): eh se poi non prende? eh se poi si lamentano gli utenti e i colleghi? eh se poi l’offerta nasconde delle magagne? eh se poi ho bisogno di aiuto? eh se poi perdo i numeri?

Forza n. 2 – Ricerca del Miglioramento – dal lato opposto esiste una necessità, anzi il dovere morale, di ogni imprenditori/ufficio acquisti di cercare soluzioni migliori per la tutela della propria azienda. Quindi, una continua ricerca di nuove opportunità di business e di risparmio/ottimizzazione. Mi è capitato di aiutare imprenditori a tagliare i costi della bolletta del telefono e, con il risparmio mensile ottenuto, salvare addirittura due posti di lavoro.

Sicuramente avrai notato che, dopo anni di scontri a suon di offerte speciali, il prezzo dei canoni si è stabilizzato. E allora, per acquisire/attirare nuovi clienti, le compagnie telefoniche hanno scelto di aumentare il numero di GB internet proposti.

Concludo questa premessa con due consigli:

  • Consiglio n.1… chiedi periodicamente (una volta ogni 12 mesi) un aggiornamento delle offerte per i tuoi contratti di telefonia (fissa e mobile), in questo modo avrai il polso del mercato.
  • Consiglio n. 2… durante i 12 mesi di vincolo, non ascoltare le Sirene dei call center e della pubblicità. Purtroppo è un tipo di proposizione commerciale molto aggressiva, che ottiene buoni ritorni economici, ma che (troppo) spesso omette di evidenziare le conseguenze negative di un cambio anticipato (es. penali per recesso anticipato, costi occulti e così via).

Torniamo all’argomento principale di questo post.

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Come Cambiare Operatore Telefonico in Azienda e vivere felici.

Si tratta di un processo in 7 fasi che ho elaborato in 12 anni di esperienza. Un sistema collaudato, grazie alla reiterazione di centinaia di migrazioni da altro operatore dei miei clienti (in alcuni casi, ti parlo di migrazioni di centinaia di SIM/Numeri aziendali).

Step #1 Assessment attuale situazione: telefonia fissa, telefonia mobile, apparati.

Questo è un compito specifico del cliente (sia esso l’ufficio acquisti, il boss, o una segretaria). In questa fase il mio ruolo (o il ruolo di un consulente) è quello di consigliare su come procedere nell’analisi, grazie alle esperienze pregresse riesco infatti a prevedere le criticità e le opportunità. Personalmente invito il cliente a raccogliere una serie di informazioni e creare un sorta di report o foglio excel. Alcune informazioni utili sono:

  • attuale fornitore telefonia fissa
  • attuale fornitore telefonia mobile
  • numero di postazioni fisse/interni
  • numero di smartphone
  • numero di tablet
  • elenco degli utenti per ruolo e relative utenze assegnate
  • definizione dei profili utenti
  • definizione delle dotazioni standard per ruolo aziendale
  • copia delle ultime 3 fatture della telefonia fissa e della mobile
  • ecc. ecc.

Step #2 Raccolta Proposte: una per ogni operatore.

Quali operatori? In italia, i principali operatori di telefonia per il settore business sono: TIM, VODAFONE, WIND TRE, FASTWEB. Nella telefonia mobile l’elenco può essere ristretto alle prime tre compagnie, perchè sono le uniche che hanno una propria rete. Nella telefonia fissa, ed in casi del tutto particolari, l’offerta può essere aperta a soluzioni VOIP anche di piccole/medie aziende (ma da prendere con le molle).

Quali interlocutori? Tutte le compagnie telefoniche hanno diversi canali di vendita (e per fortuna non tutti sono “adatti” ad affrontare progetti/trattative aziendali), Esistono potenzialmente molte porte da aprire, ma solo una è quella giusta.

  • call center: non passa giorno che (anche io) non venga chiamato da un call center che mi propone mirabolanti offerte. E’ molto divertente ascoltare questi ragazzi (ai quali và tutta la mia solidarietà) e smontare pezzo dopo pezzo il castello di menzogne propinatomi (gli addetti del settore lo chiamano script). Non ho nulla contra la concorrenza, tuttavia ODIO chi sputtana il lavoro di centinaia di consulenti/professionisti seri (che ci mettono la faccia) che, perdono trattative e clienti, a causa di qualche “operatore fantasioso” che “personalizza” offerte inesistenti. Troppe volte sono stato costretto a “sistemare” i casini degli altri.
    Stai pensando seriamente di sottoscrivere un’offerta telefonica con un call center? In bocca al lupo amico mio.
  • negozi: personalmente ammiro la dedizione, l’impegno ed il sacrificio dei ragazzi e delle ragazze che lavorano nei negozi di telefonia. Li ammiro perchè spesso sono l’ultimo baluardo di difesa delle compagnie telefoniche dinanzi a clienti inbufaliti e poco disposti ad ascoltare, magari per problemi di cui spesso non hanno alcuna colpa. Malgrado la mia ammirazione, NO, neanche i negozi sono un interlocutore valido per le aziende. Non lo dico io, ma lo dicono i clienti che c’hanno provato. Purtroppo il personale dei negozi è ottimamente preparato sulle offerte consumer, ma del tutto impreparato ad affrontare una trattativa business.
  • agenzie e agenti indiretti: qui iniziamo a fare sul serio. Sono la punta di diamante delle compagnie telefoniche. Spesso queste aziende hanno un proprio call center interno che procura gli appuntamenti ed uno stuolo di giovani e rampanti consulenti di telefonia. La domanda è: sono le agenzie un buon interlocutore per le aziende? Si, se sono agenzie serie, attente alla formazione dei propri consulenti. No, se incappiamo in una così detta agenzia a strascico; le riconosci perchè cambiamo settimanalmente gli agenti, rifiutano di mettere per iscritto le proprie offerte, ti forzano a chiudere la trattativa in giornata.
  • agenti diretti: che dire, ormai siamo animali in via di estinzione. Anni ed anni di esperienza nel settore, passati a costruirsi un parco clienti da coccolare e difendere. Siete voi la nostra risorsa. Ogni azienda/ufficio acquisti dovrebbe avere almeno un interlocutore in ogni compagnia telefonica (consiglio: diffidate degli agenti che “trattano” più brand). Scegliete solo Agenti Diretti Monomandatari, sono gli unici che hanno un mandato diretto con la Casa Madre, inoltre, è buona norma farsi dare il codice POS, si tratta della matricola/codice che identifica l’agente presso la compagnia telefonica…  è sintomo di serietà ed elimina tutti gli agenti indiretti.

Step #3 Confronto e Contratto.

Questa è una fase fondamentale perchè, in questa fase è fondamentale la sensibilità di chi acquista. Non solo è importante confrontare pere con pere e mele con mele, ma bisogna considerare i trend del futuro (ad esempio, in questo momento è opportuno premiare le offerte con una quota maggiore di internet), si devono poi valutare l’affidabilità del consulente, raccogliere le referenze e la capacità di garantire un supporto pre e post vendita ecc ecc.

Step #4 Deployment delle SIM e di Smartphone Tablet.

Una volta firmata la Proposta contrattuale non rimane che attendere “la merce”. Nel caso della telefonia fissa il processo è più lungo e laborioso e quindi preferisco sorvolare. Nel caso della telefonia mobile le cose sono più semplici.

Riceverai uno o più pacchetti, con una serie di SIM ed una serie di Smartphone o Tablet (opzionale).

Per la consegna di Smartphone e Tablet, ti consigli di predisporre una scheda di consegna beni strumentali da far firmare al dipendente.

Per la consegna delle SIM ti consiglio di procedere in questo modo.

Procedura A:

  1. ogni sim ha due numeri importanti: un numero di telefono provvisorio (assegnato dalla compagnia telefonica) ed un seriale (è un numero di almeno 19 cifre che inizia con 8939…………..),
  2. fai una fotocopia delle schede SIM, una per ogni foglio di carta A4, ATTENZIONE!!! è importante che si leggano il seriale ed il numero di telefono provvisorio (alcuni fanno firmare questa fotocopia come “presa in carico” da parte del dipendente),
  3. chiama i colleghi e consegna loro le schede, che dovranno essere sempre a portata di mano (meglio se le conservano nel portafoglio),
  4. contestualmente consegna al dipendente un breve prospetto riepilogativo su cosa è previsto e cosa è a pagamento nel suo nuovo piano telefonico, il prospetto deve essere breve, semplice e chiaro (consiglio: fatti aiutare dal tuo agente nella compilazione),
  5. aggiorna il file delle Portabilità. E’ una semplice tabella nella quale scriverai: Nome Utente, Numero vecchio da portare, numero provvisorio della scheda consegnata al cliente,
  6. ti consiglio di procedere alla migrazione per gruppi, massimo 20 utenti al giorno,
  7. la mattina, invia il file al tuo consulente che provvederà a inserire le portabilità e ti reinvierà il file riportando accanto ad ogni numero la data prevista di migrazione.

Procedura B:

  1. chiama il tuo agente e chiedi aiuto; in genere la telefona è questa:
    cliente: “Ciao Diego… buongiorno. Sono arrivate le SIM, adesso cosa devo fare?”
    io: “ottimo XXXXX, quando ci possiamo vedere? Così posso aggiornare il file delle assegnazione e tu puoi procedere alla consegna delle sim ai dipendenti.”

Sono curioso di sapere quale sarà la tua scelta… per favore scrivilo nei commenti.

Step #5 Gestione Portabilità dei Numeri da Altro Operatore (MNP)

In genere le portabilità avvengono di notte. Questo vuol dire che il cliente/utente si addormenta con un operatore e la mattina si sveglia con il nuovo operatore. Detta in termini a prova di stupido, quando non funziona più la vecchia SIM (non c’è segnale), vuol dire che è arrivato il momento di inserire nello smartphone la nuova SIM.

Step #6 Assistenza Post Vendita

Durante la fase di migrazione si possono presentare delle criticità.

Mancata portabilità. Niente di grave, capita che la MNP venga bocciata dal vecchio operatore (compagnia telefonica cedente). In questo caso è compito dell’agente individuare le cause della bocciatura e risottoporre la MNP con una nuova data di migrazione.

Il dispositivo non naviga. Dopo aver cambiato le SIM, può accadere che uno smartphone abbia segnale voce, ma non riesca a navigare in internet. Anche in questo caso non è grave, probabilmente si tratta di un problema di configurazione del APN.

Se le altre fasi sono state realizzate con cura, non dovresti avere grandi problemi, anzi, il cambio di operatore sarà stata un’occasione per fare pulizia ed ordine… un poco come accade quando facciamo un trasloco di casa 😉

Step #7 Verifica periodi dei consumi e dei costi

Dopo la migrazione delle utente arriveranno due serie di fatture.

Dal vecchio operatore arriveranno le fatture di chiusura. Controlla che abbiano cessato le utenze migrate, verifica eventuali costi per chiusura anticipata, contattata il servizio clienti del vecchio operatore richiedi un riepilogo delle utenze attive e di quelle disattivate. Insomma… chiudi la situazione.

Dal nuovo operatore arriveranno le fatture di attivazione. ATTENZIONE!!! La prima fattura NON E’ MAI IN LINEA CON IL PREVENTIVO, ci sono infatti dei costi una tantum come ad esempio le marche da bollo o eventuali costi di attivazione /prima ricarica ecc ecc. Inoltre il primo periodo di fatturazione non corrisponde MAI con il periodo di utilizzo effettivo; devi farti aiutare dal tuo agente (se è uno forte) a calcolare i diversi ratei di competenza.

Dal secondo ciclo di fatturazione le bollette si dovrebbero stabilizzare secondo quanto previsto nell’offerta. In questa fase dovrai semplicemente verificare che i canoni siano corretti e, soprattutto, eventuali extra costi. Controllando gli extra costi puoi scoprire eventuali “abusi” delle utenze aziendali da parte dei dipendenti. MMS a pagamento, chiamate all’estero, extra traffico internet, abbonamenti a chat erotiche o servizi a pagamento… solo per citarne alcuni.

Anche in questo caso ti consiglio di farti aiutare dal tuo consulente, invia il file pdf della fattura e chiedigli un controllo.

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Come vedi, cambiare operatore di telefonia (sopratutto quella mobile) è una procedura semplice, ma mai banale.

Adesso, dopo aver letto questa “breve” guida, hai tutte le conoscenze che ti consentono di fare le domande giuste. Se vuoi rivedere i costi della telefonia della tua impresa, non ti rimane altro da fare che individuare 3 o 4 agenti/consulenti e contattarli… per il resto hai già un buon canovaccio da seguire.

Ovviamente, se stai valutando di passare a Tre Italia, mi farebbe piacere essere della partita. Ti invito a compilare la mia scheda contatti, sarà mia premura ricontattarti ed iniziare a conoscerci.

MODULO RICHIESTA CONTATTO

Con affetto.
Diego

ps… nei commenti fammi sapere quali sono state le TUE esperienze di migrazione ad altro operatore, spesso escono storie interessanti 😉

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